Es gibt in Ihrer Abteilung ein technisches Problem. Also gilt es, die Ursache dafür zu finden. Wenn Sie einen IT-Kollegen beziehungsweise eine IT-Kollegin schnell nach dem Grund fragen, gibt er oder sie Ihnen in der Regel eine ebenso schnelle Antwort. Doch: In vielen Fällen ist der genannte Grund gar nicht der eigentliche Auslöser für den Fehler. Dementsprechend sollten Sie gekonnt nachfragen und nachforschen, indem Sie eine strukturierte Ursachenanalyse durchführen. Hierbei kann die 5-Why-Methode helfen. Wenn Sie nur einmal „Warum?“ fragen, bekommen Sie nur die direkteste Ursache für ein Problem. Das Ziel der 5W-Methode ist es, gezielt nachzubohren und mit fünfmal Nachfragen in die Tiefe zu gehen. Derart entdecken Sie einen ganz anderen Grund für das Problem. Oder Sie entdecken sogar, dass der Auslöser (zum Beispiel für einen Defekt) aus mehreren, teils komplexen Fehlern besteht. Ein scheinbar einfaches Problem hat demnach keine einfache Lösung, sondern offenbart eine vielschichtige Problemstellung.
So funktioniert die 5-Why-Analyse
Die 5-Why-Methode dient dazu, eine Kette aus Ursache und Wirkung zu identifizieren. Daraus können Sie dann eine passende Lösung erarbeiten. Dabei müssen Sie bei dieser Technik nicht zwangsläufig genau fünf Fragen stellen. Je nach Situation können Sie dreimal, achtmal oder noch mehr „Warum?“ aussprechen.
Der Ursprung der 5W-Ursachenanalyse
Erfinder der 5-Why-Methode ist Toyoda Sakichi. Das 1867 geborene Multitalent erfand unter anderem den automatisierten Leistungswebstuhl und gründete die Toyota Industries Corporation.
Toyoda Sakichi verstarb 1930 und hinterließ neben seinen Erfindungen zahlreiche Management-Methoden, zu denen auch die 5-Warum-Fragen gehören. Das Konzept, die wahre Ursache für einen Fehler oder ein Problem zu finden, ist unter anderem ein Gedanke von Six Sigma und anderen Lean-Management-Methoden.
Das oberste Ziel ist es, Verschwendung zu vermeiden (beispielsweise Zeitverschwendung durch ineffiziente Prozesse) und über einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) tagtäglich besser zu werden – was sich in der Kaizen-Philosophie widerspiegelt. Hierdurch entsteht ein fortwährender, gelenkter Wandel. In der modernen Fachsprache nennt sich das Change Management.
5-Why-Methode: Ein Beispiel
Stellen Sie sich vor, die Telefone in Ihrer Hotline laufen heiß. Zahlreiche Kunden und Kundinnen beschweren sich, dass ihre bestellten Waren zu spät ankommen. Eine Ursachenanalyse nach der 5-Why-Methode könnte so aussehen:
- Frage: Warum kommen die Waren verspätet an?
Antwort: Weil der Paketdienstleister sie zu spät ausgeliefert hat. - Frage: Warum liefert der Paketdienstleister die Waren zu spät aus?
Antwort: Weil er sie mit einer Verzögerung von unserem Lager erhalten hat. - Frage: Warum übergibt unser Lager die Waren verzögert?
Antwort: Weil das Warenwirtschaftssystem derzeit nicht ordentlich läuft. - Frage: Warum läuft das Warenwirtschaftssystem nicht ordentlich?
Antwort: Weil der Server ständig ausfällt. - Frage: Warum fällt der Server ständig aus?
Antwort: Weil die gesamte IT-Abteilung derzeit krank ist und keiner den Fehler beheben kann.
Sie sehen: Hätten Sie nach der ersten Warum-Frage aufgehört, wäre Ihr Paketdienstleister der Schuldige. Doch die Ursache und das eigentliche Problem liegen in Ihrem Unternehmen. Die 5-Why-Analyse zeigt die miteinander verknüpften Prozesse auf. Durch diese Technik können Sie besser eine oder mehrere mögliche Lösungen finden.
5-Warum-Fragen: Tipps für die Anwendung
Einfach einer Person eine Kette von Fragen bei einem Problem zu stellen, bringt in der Regel nicht viel. Besonders in Unternehmen mit komplizierten und komplexen Prozessen hat es mehr Sinn, strukturiert und schrittweise vorzugehen.
Schritt 1: Ein Team aus Experten und Expertinnen einberufen
Gibt es ein Problem, sollten Sie abschätzen, wer Ihnen bei der Identifizierung der Gründe helfen kann. Beraumen Sie ein Meeting mit allen Mitarbeitenden ein, die Ihrer Meinung nach zu einer Ursachenanalyse beitragen können.
Achten Sie aber darauf, dass der Kreis aus Experten und Expertinnen nicht zu groß wird. Und nehmen Sie auf jeden Fall Entscheider und/oder Entscheiderinnen, zum Beispiel die Teamleitung, hinzu.
Schritt 2: Erklären Sie das Problem
Alle Involvierten müssen verstehen, was die Problemstellung ist. Zeigen Sie genau die Symptome und die Auswirkungen auf. Und machen Sie klar, dass es Ihr gemeinsames Ziel ist, die Ursachen schnellstmöglich zu finden. Denn ein Fehler beeinträchtig unter Umständen vorgelagerte und nachgelagerte Prozesse gleichermaßen.
Schritt 3: Wenden Sie die 5-Warum-Fragen an
Gleichgültig, ob Sie wirklich fünf oder vielleicht 20 Warum-Fragen stellen: Machen Sie allen klar, dass Sie objektiv und neutral antworten sollen. Es geht nicht darum, schnelle, simple oder bequeme Gründe und Lösungen zu finden. Und Schuldzuweisungen sollte es ebenfalls nicht geben.
Schritt 4: Gibt es Abzweigungen?
Manche Fehler lassen sich nicht so einfach finden, besonders wenn die Prozesse und Zusammenhänge vielschichtig ausfallen. In diesem Fall verläuft die 5-Why-Analyse nicht linear, sondern zweigt sich symbolisch in mehrere Äste auf. In diesem Fall kann ein Ishikawa-Diagramm aus der Prozessanalyse helfen.
Schritt 5: Lösung erarbeiten
Kennen Sie die Ursache(n), gilt es, gemeinsam eine Lösung zu finden und passende Maßnahmen abzuleiten.
Schritt 6: Kontrolle nicht vergessen
Sind Ihre Maßnahmen erfolgreich? Wurde die Anwendung sauber durchgeführt? Konnte Ihr Unternehmen das Problem beseitigen oder entstanden unter Umständen neue Fehler? Führen Sie eine Kontrolle durch.
Warum sind die 5-Warum-Fragen so wichtig?
Die 5-Why-Methode eignet sich für verschiedene Einsatzgebiete: Einerseits können Sie damit kurzfristige Probleme beseitigen, indem Sie eine schnelle Ursachenanalyse durchführen und eine praktikable Lösung finden.
Andererseits ist die 5W-Technik ebenfalls sehr gut geeignet, um große Veränderungsprozesse wie ein Change-Management zu unterstützen. Bei beiden Vorgehensweisen geht es darum, die vielen Rädchen in einem System zu durchleuchten und zu verstehen.
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Themen: Change Management
